Customer Journey optimieren: Der Weg zu einer besseren Kundenerfahrung

Die Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung ist selten spontan – sie ist das Ergebnis zahlreicher sogenannter Touchpoints, die ein Unternehmen mit seiner Kundschaft hat. Jede dieser Touchpoints, ob online oder offline, prägt den Eindruck bei Ihrer Kundschaft, den Ihr Unternehmen hinterlässt. Genau hier setzt die Optimierung der Customer Journey an: 

Sie hilft dabei, Hürden zu beseitigen, Bedürfnisse besser zu verstehen und Erlebnisse zu schaffen, die wirklich überzeugen. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie die Customer Journey Map Ihrer Kundschaft gezielt verbessern und so langfristig Vertrauen und Begeisterung aufbauen können.

Was genau ist die Customer Journey?

Als Unternehmen ist es von zentraler Bedeutung, die Customer Journey Ihrer Zielgruppe zu analysieren und in Form einer Customer Journey Map darzustellen. Die Visualisierung des gesamten Kundenerlebnisses ermöglicht es Ihnen, Verhaltensmuster, Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Kundschaft besser nachzuvollziehen. 

Ziel einer solchen Abbildung ist es, die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft an jedem Touchpoint der Reise zu identifizieren und sicherzustellen, dass sie zur richtigen Zeit die passenden Informationen und Inhalte erhalten. Konkret bedeutet dies: Wenn Sie verstehen, wie sich Ihre Kunden vor einer Kaufentscheidung verhalten, können Sie gezielt Optimierungspotenziale in der Customer Journey identifizieren. 

Diese Erkenntnisse lassen sich direkt auf Ihre Kommunikationsstrategien übertragen, um offene Fragen oder Zweifel bereits vor der Kaufentscheidung zu klären. Es ist zudem wichtig, zwischen Privatkunden und Geschäftskunden zu unterscheiden. Während die meisten Ansätze zur Customer Journey sich auf Privatpersonen beziehen, sollten Sie bei der Ansprache von Unternehmen die Faktoren berücksichtigen, die deren Kaufentscheidungen beeinflussen, sowie die genutzten Informationskanäle. 

Tipp: Es empfiehlt sich, diese Darstellung direkt digital zu erstellen, da sie so problemlos in einen Businessplan integriert werden kann. Für einen ersten Entwurf können jedoch auch klassische Hilfsmittel wie Papier, Stift und Flipchart verwendet werden. 

Warum ist die Customer Journey so wichtig?

Das Verständnis der Customer Journey hilft Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen und gezielt auf sie einzugehen. Indem jeder Touchpoint analysiert und optimiert wird, können Unternehmen eine nahtlose, positive Kundenerfahrung schaffen und letztlich die Kundenzufriedenheit, den Umsatz und die Loyalität steigern.

Welche Phasen hat eine Customer Journey?

Die Customer Experience wird häufig in fünf Phasen unterteilt:

1. Awareness (Bewusstsein): 

Die Kundschaft wird auf ein Problem, ein Bedürfnis oder ein Produkt aufmerksam. Dies geschieht oft durch Werbung, Social Media, Blogartikel, Empfehlungen oder Suchmaschinen.

2. Consideration (Überlegung): 

In dieser Phase informieren sich der Kunde und die Kundin über mögliche Lösungen. Sie vergleichen Produkte, Dienstleistungen oder Anbieter und wägen Vor- und Nachteile ab.

3. Purchase (Kauf): 

Die Kundschaft entscheidet sich für einen Anbieter oder ein Produkt und führt den Kauf durch.

4. Retention (Bindung): 

Nach dem Kauf ist es wichtig, den Kunden und die Kundin zufriedenzustellen. Dazu gehören ein guter Kundenservice, Anleitungen, Follow-ups oder Angebote, die den Kunden weiterhin an das Unternehmen binden.

5. Advocacy (Empfehlung): 

Zufriedene Kundinnen und Kunden werden idealerweise zu einem Fan oder Markenbotschafter und empfehlen das Produkt oder die Dienstleistung weiter.

Wie kann man seine Customer Journey optimieren?

Die Optimierung der Customer Experience ist ein kontinuierlicher Prozess, bei dem jeder Berührungspunkt mit der potenziellen und bestehenden Kundschaft analysiert und verbessert wird. Hier sind die wichtigsten Schritte, um Ihre Customer Journey zu optimieren:

1. Zielgruppe verstehen

• Personas erstellen: Entwickeln Sie detaillierte Profile Ihrer Zielgruppe, einschliesslich ihrer Bedürfnisse, Herausforderungen und Vorlieben.
• Daten sammeln: Nutzen Sie Feedback, Umfragen, Webanalysen und Social-Media-Insights, um das Verhalten Ihrer Kundschaft besser zu verstehen.

2. Customer Journey Map erstellen und analysieren

• Visualisieren Sie die gesamte Reise Ihrer Kundschaft – von der ersten Wahrnehmung bis zur Nachbetreuung.
• Identifizieren Sie alle Touchpoints und bewerten Sie, wie effektiv und reibungslos sie sind.

3. Schwachstellen identifizieren

• Kritische Punkte erkennen: Finden Sie heraus, an welchen Stellen Ihre Kundinnen und Kunden abspringen oder unzufrieden sind.
• Schmerzen und Hindernisse beseitigen: Optimieren Sie Bereiche, die Frustration verursachen, z. B. komplizierte Prozesse oder fehlende Informationen.

4. Personalisierung einführen

• Individuelle Ansprache: Nutzen Sie personalisierte E-Mails, Inhalte und Empfehlungen, um auf die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Kundschaft einzugehen.
• Segmentierung: Teilen Sie Ihre Zielgruppe in kleinere, relevante Gruppen auf, um passgenaue Botschaften zu liefern.

5. Touchpoints verbessern

• Digitale Kanäle optimieren: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website, Social-Media-Profile und Apps benutzerfreundlich, schnell und informativ sind.
• Omnichannel-Erlebnisse schaffen: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunschaft unabhängig vom Kanal ein konsistentes Erlebnis haben.

6. Relevante Inhalte bereitstellen

• Content strategisch einsetzen: Bieten Sie Inhalte, die auf die jeweilige Phase der Customer Journey abgestimmt sind – z. B. Informationsartikel in der Awareness-Phase und überzeugende Angebote in der Kaufphase.
• Timing beachten: Stellen Sie sicher, dass Inhalte zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitstehen.

7. Technologien nutzen

• Customer Relationship Management (CRM): Setzen Sie ein CRM-System ein, um Kundendaten effizient zu verwalten und gezielt einzusetzen.
• Automatisierung: Automatisieren Sie Prozesse wie E-Mail-Kampagnen oder Nachfassaktionen, um Zeit zu sparen und die Konsistenz zu gewährleisten.

8. Feedback einholen und integrieren

• Kundenzufriedenheit messen: Nutzen Sie Umfragen, Rezensionen oder Bewertungen, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu bewerten.
• Verbesserungsvorschläge umsetzen: Greifen Sie Feedback auf und optimieren Sie Touchpoints entsprechend.

9. Erfolge messen

• KPIs definieren: Legen Sie Schlüsselkennzahlen fest, wie Conversion-Rate, Absprungrate oder Wiederkaufrate, um die Effektivität Ihrer Massnahmen zu bewerten.
• Daten regelmässig auswerten: Analysieren Sie Ergebnisse, um Fortschritte zu überprüfen und weitere Optimierungen vorzunehmen.

Welche Stolperfallen sollte man vermeiden?

Bei der Optimierung der Customer Journey gibt es einige häufige Stolperfallen, die den Erfolg beeinträchtigen können. Hier sind die wichtigsten, die Unternehmen unbedingt vermeiden sollten:

1. Unklare Zielgruppenansprache: 

Wenn Sie Ihre Zielgruppe nicht genau kennen oder versuchen, alle gleichzeitig anzusprechen, verlieren Sie potenzielle Kundschaft. Eine klare Definition und Ansprache der Zielgruppe ist entscheidend.

2. Unübersichtliche oder komplizierte Touchpoints: 

Egal, ob Website, App oder Ladenlokal – wenn der Weg zur gewünschten Information oder zum Abschluss eines Kaufs zu komplex ist, springen viele Interessierte ab. Usability und eine intuitive Gestaltung sind hier der Schlüssel.

3. Unpersönliche Kommunikation: 

Standardisierte und generische Botschaften ohne Bezug auf die Kundschaft wirken unpersönlich. Menschen erwarten heute massgeschneiderte Erlebnisse, sei es durch personalisierte E-Mails oder gezielte Angebote.

4. Fehlende Konsistenz über verschiedene Kanäle hinweg: 

Wenn Online- und Offline-Touchpoints nicht miteinander harmonieren, wirkt die Marke unorganisiert. Ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg ist essenziell.

5. Ignorieren von Daten und Feedback: 

Unternehmen, die keine Daten zur Customer Journey sammeln oder das Feedback ihrer Kundschaft nicht ernst nehmen, verpassen wertvolle Chancen zur Verbesserung. Analysen und direkte Rückmeldungen helfen, Schwachstellen zu identifizieren und zu beheben.

6. Zu viele oder zu wenige Touchpoints: 

Eine Customer Journey mit zu vielen unnötigen Schritten wirkt überwältigend und ineffizient. Gleichzeitig können zu wenige Berührungspunkte dazu führen, dass wichtige Informationen oder Gelegenheiten zur Interaktion fehlen.

7. Mangelhafte Nachbetreuung: 

Die Journey endet nicht mit dem Kauf. Fehlende Follow-ups, schlechter Kundenservice oder ausbleibende Wertschätzung nach dem Kauf lassen Ihre Kundschaft schnell das Interesse verlieren.

8. Unflexibilität bei Änderungen: 

Märkte und Kundenbedürfnisse ändern sich ständig. Unternehmen, die ihre Customer Journey nicht regelmässig überprüfen und anpassen, riskieren, von der Konkurrenz abgehängt zu werden.

Customer Journey optimieren

Eine erfolgreiche Customer Journey erfordert ständige Aufmerksamkeit und Optimierung. Indem Unternehmen diese Stolperfallen vermeiden, können sie nicht nur die Zufriedenheit ihrer Kundschaft steigern, sondern auch ihre Geschäftsziele langfristig sichern. Gerne beraten wir Sie hierbei. Buchen Sie sich ein gratis Kennenlerngespräch bei uns.